Техническая поддержка

На старте проекта и техническая работа по ходу развития системы у заказчиков
Этапы поддержки
1
Быстрый старт
Адаптации и настройки технических
и бизнес-процессов владельца Платформы
2
Эксплуатация системы
Поддержка третьего уровня
с обновлениями системы
Этап 1: "Быстрый старт"
Адаптация и настройка технических и бизнес-процессов клиента
Выделенный менеджер проекта Velvica
Курирует все вопросы взаимодействия.
Оперативно решает возникающие задачи.
Поддержка бизнес-процессов
Помощь в выстраивании бизнес-процессов для активации облачных продаж у заказчика. Консультирование по успешному опыту внедрений аналогичных проектов.
Настройка платформы
Вывод продуктов в каталог.
Настройка расчетных правил.
Работа с маркетинговыми инструментами.
Организация работы отдела техподдержки
Обучение техподдержки заказчика по работе с вопросами клиентов.
Типовые документы и примеры вопросов-ответов.
Поддержка платформы
Администрирование и эксплуатация (если SaaS).
Регулярный выпуск обновлений и установка релизов.
• SaaS — нашими силами.
• On-premise — передача релизов системы и инструкций по их установке службе эксплуатации владельца платформы.
Мониторинг рабочей системы
• Сервера
• Внутренние службы
• Реагирование на оповещения (alerts), инциденты.

Этап 2: "Эксплуатация системы"
Поддержка работающих бизнес-процессов и техническое обслуживание
Поддержка платформы
Администрирование и эксплуатация (если SaaS).
Регулярный выпуск обновлений и установка релизов.
• SaaS — нашими силами.
• On-premise — передача релизов системы и инструкций по их установке службе эксплуатации владельца платформы.
Мониторинг рабочей системы
• Сервера
• Внутренние службы
• Реагирование на оповещения (alerts), инциденты.
Консультирование
По функциональности и настройкам платформы.
Информирование об изменениях и новых функциях.
Порядок оплаты и сроки
Оплата — периодические платежи (SaaS ежемесячно, on-premise ежегодно).
Срок устанавливается условиями контракта, но составляет не менее 1 года с момента запуска системы в эксплуатацию (после окончания Этапа-1).